Todo el mundo ama a un servicio de asistencia cuando consiguen lo que quieren de una manera oportuna. Pero los problemas no sobrevienen y constructos y reglas claras deben ser desarrollados para ejecutar un servicio de asistencia para el soporte adecuado. Cuestiones de qué productos para apoyar a las horas de operación y monitoreo del progreso, son parte integrante de las actividades de apoyo mesa de ayuda.
Alcance del soporte
El alcance de la ayuda que ninguna mesa de ayuda puede ofrecer es un problema importante. Un servicio de asistencia debe ser capaz de soportar el software y el hardware específico y hacer las reparaciones dentro de una cantidad relativamente adecuada de tiempo. Una mesa de ayuda debe tener una gama clara, bien definida de productos y servicios que puedan apoyar. Cuando los nuevos productos estén disponibles, el aviso se debe dar al público o al menos a los consumidores de productos de apoyo para cuando un producto más antiguo va a terminar.
Ayuda Niveles Servicio de asistencia
Ayuda personal de apoyo escritorio en instituciones y empresas como IBM rango de un nivel de mayor tamaño al nivel tres. Las llamadas entrantes o sin cita se encaminan a un primer nivel de persona de apoyo que obtiene su información de contacto y una descripción general del problema. La garantía del producto se comprueba también en este momento, en su caso. Pide luego son enviados a los departamentos apropiados para el soporte de producto de nivel dos. Este personal o bien están familiarizados con sus productos o son competentes en la búsqueda de bases de datos internas para la resolución de problemas. Es en el nivel tres de soporte para los problemas más difíciles o inusuales.
de ampliación del problema
Cuando los problemas llegan a ser demasiado complicado para el personal de nivel de entrada para resolver, un mecanismo debe estar en su lugar para transferirlos el problema a un grupo de trabajo más especializado, o un mayor nivel de apoyo técnico. de ampliación del problema es un problema importante que puede salir rápidamente de la mano cuando se trata de clientes agitados y ansiosos. Al mismo tiempo que el personal más cualificado están tratando de resolver el problema, un gerente debe mantener a los clientes al tanto de su progreso. Un plan debe ser implementado para pedir a los consultores externos cuando el personal interno no pueden solucionar los problemas.
Métrica
Si la mesa de ayuda es desarrollado recientemente o está bien establecido, se debe hacer una evaluación periódica para determinar si las necesidades del cliente se están cumpliendo y que haya suficientes empleados están disponibles para apoyar los productos y servicios. Las métricas son los datos estadísticos que la empresa mantiene el apoyo para mostrar cómo manejan sus recursos y servicios. bases de datos informáticas pueden ser diseñados para registrar el número de llamadas entrantes, walk-in clientes, y quejas de los clientes. También pueden registrar nombres de productos y servicios y el tiempo necesario para que el personal de mesa de ayuda para resolver problemas. Los supervisores pueden ejecutar informes de métricas que muestran qué productos y servicios a los clientes solicitan con mayor frecuencia. Las métricas también pueden ayudar a los administradores de soporte del departamento determinan cómo utilizar mejor sus recursos.